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时政热点:“不愿多说”让信任打折-公务员考试网

2015-09-14 字号: | | 【 打印 】

时政热点:“不愿多说”让信任打折

 

  相信不少人都遭遇过类似的事:去医院看病,排队排了老半天,好不容易轮到了,医生只问了两句就低下头来忙着开处方;去银行办理业务,来回跑了多次,每次银行工作人员都提出不同的新要求;去某政府部门办理手续,工作人员第一次说“少签了字”,第二次又说“少盖了章”……

  不愿多说,似乎成了某些工作人员的“通病”,就像挤牙膏似的,挤一点,冒一点。你问多了,问急了,对方还会“剋”你一顿:“你这人咋这么烦?”你要是跟他理论起来,对方依旧振振有词:这就是我们的程序,请你不要搞特殊。这时候,你恐怕只能无语了。

  的确,长话短说、言简意赅在很多时候值得提倡,比如我们反对“裹脚布”式的文章,反对空洞冗长的会议。然而,简洁不等于简陋,尤其是作为服务者,倘若该讲的话只说一半、该交待的信息懒于启齿,不仅会让别人劳形伤神、空耗力气,也可能引发种种冲突,招致不必要的麻烦,更会直接损害自己和单位的形象。

  小窗口展示大形象。办证理税、信访接待、医疗服务、水电煤气等窗口单位和服务行业,联系民生最紧密,服务群众最直接。一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一句提点,一举一动、点点滴滴,铸就的是形象,赢得的是民心。反之,如果“门难进、脸难看、话难听、事难办”,久而久之,信任就会在“不愿多说”的态度中丧失,形象也会在冷若冰霜的表情中折损。

  表面看,“不愿多说”似乎是说话方式和工作态度的问题,但就其本质而言,则是相关工作人员的自我认识和定位问题。如果工作人员总以“当家人”、“管事人”自居,总以为别人是在“求”自己办事,把职责当权力,把服务当恩惠,话自然就不会好听,事也可能难办。进而言之,如果有些人把权力当资源,不给好处不办事,给了好处乱办事,那么,“懒得理你”的作风就更有恃无恐了。

  怎样改变这种现象?怎样才能让“不扯皮、不推诿、不刁难”成为服务要求?理念的教育不可或缺。这就要求加强工作人员的职业道德建设,把服务意识内化为价值理念,从内心深处放下“权力意识”,具体工作中,把“每一次”都当作“第一次”,少一点敷衍傲慢,多一点耐心诚恳,少一些“我也很累”,多一些换位思考,从而营造和谐融洽的工作氛围。

  制度的设计恐怕更为急迫。在这方面,一些企业给我们提供了范例。比如很多通信运营商,建立了与客户满意度相挂钩的员工绩效评价体系,让客户为员工服务打分;比如一些汽车、电器销售行业,通过对消费者的售后回访,进行用户满意度调查。通过类似举措,保证了企业员工的服务态度、提升了企业的服务质量,也增值了企业的无形资产。肩负公共服务职能的政府部门、相关机构,完全可以借鉴这些制度措施,做得更好。

  “良言一句三冬暖”。语言是打开沟通之门的钥匙,也是建立信任的重要途径。肩负服务职能的工作人员,该说的时候多说几句,既给人行个方便,也可能换来一个笑容,更重要的是,它还代表着一个人的职业素养,关系到一个单位或部门的整体形象。为了这种素养和形象,亲爱的工作人员,劳驾您多说几句好吗?

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